A l'attention de :
Wanadoo, Service client Pole 27
33734 Bordeaux Cedex 9

MISE EN DEMEURE DE REMBOURSEMENT ET
APPLICATION DE LA LOI INFORMATIQUE ET LIBERTE

De : Léon Sébastien
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numéro ancien abonnement : 02.99.yy.yy.yy

Le 18/02/2006

Madame, Monsieur,


C'est avec grand plaisir que je prends la plume ce jour pour vous annoncer que j'ai pris la décision de dégager quelques heures de mon temps libre et ô combien précieux pour agir comme un consommateur responsable. En effet, il est grand temps d'agir contre les dérives morales et commerciales de vos services. Même si dans votre prochaine lettre vous m'informez d'un ton si vrai et désespéré que j'ai été l'exceptionnelle victime d' «un regrettable petit incident de traitement de mon dossier», nous savons bien, vous (surtout) et moi qu'il n'en est rien. En effet, les différentes erreurs de traitement de vos services ne peuvent qu'être qu'un processus normal et rémunérateur de votre entreprise lorsque l'on connaît le faible pourcentage de vos clients lésés qui tenteront de recouvrer les sommes indûment perçues par vos services. Cette hypothèse est d'ailleurs corroborée par le fait que je n'ai jamais remarqué personnellement ou par oui-dire, une erreur à l'avantage du client. Troublant, non ? Mais laissons là l'évidence, pour nous intéresser à votre problème du jour.

Bien sur, vous êtes parfaitement au courant de mon dossier, vu que j'ai déjà contacté vos services par téléphone, puis par e-mail et ce plusieurs fois mais je vais encore une fois me répéter. Vos noterez que je suis tout à fait conscient qu'une PME comme la votre n'a pas encore eu le temps d'organiser son service client. Heureusement pour preuve de vos efforts en ce sens, j'ai bien remarqué l'exceptionnelle compétence d'un de vos services, le service commercial, toujours prompt à communiquer sur les extraordinaires offres et tarifs que votre société dispense. Et je ne doute pas que le service client et le service technique suivront, un jour, un chemin aussi exemplaire.
Confiant en votre logistique, donc, je vous ai envoyé le 17/10/2005 une lettre vous informant de ma résiliation de mon abonnement ADSL, pour cas de force majeure (déménagement vers l'Inde pour raisons professionnelles) ainsi que le justificatif afférent (établi par la direction de ma société).
Par la suite, un retrait supplémentaire de 209.40 euros a été effectué illégalement sur mon compte.
J'ai donc contacté à plusieurs reprises vos services qui, avec un humour de deuxième degré et une contre efficacité issue d'un entraînement rigoureux, n'ont pu comprendre ni accéder à ma demande, - certes complexe - de me rembourser dans les plus bref délais.

Comme c'est toujours avec une joie complice que j'évoque l'efficacité de vos collègues, je ne peux résister à vous lister quelques morceaux choisis :
Appel téléphonique mi novembre 2005 :
moi-même : Peut être pourrez vous me rappeler lorsque vous aurez vérifié votre erreur de traitement et me confirmer que tout est en ordre ?
une opératrice du service client (0.34 centime d'euros par minute) : Désole monsieur, nous ne pouvons vous rappeler.
Cela va sans dire. Quelle légèreté de ma part de considérer que le service client téléphonique d'une société issue de l'opérateur historique téléphonique français pourrait me rappeler ! Moi aussi, en Inde, il m'arrive de côtoyer des micro-entreprises qui n'ont pas le téléphone...

Réponse à un e-mail du 24/11/2005 :
Dans votre Courriel du 24/11/05, vous nous demandez de vous rembourser le montant de 209.40 Euros TTC suite à votre facturation sur le restant de votre engagement.
Nous vous informons que vous devez nous envoyer un justificatif que vous avez déménagé sue une zone non couverte en ADSL pour qu'on puisse procéder à votre remboursement.
Peut-être la lettre recommandée numéro RA 3161 5470 5FR avec avis de réception que je vous ai envoyée le 17/10/2005 et dont j'ai gardé l'avis de réception fait-elle décoration dans vos locaux, agraphée sur le panneau «résiliation d'expatriés, abandonnant les réclamations dans 70% des cas depuis l'étranger.» ? Ou bien peut- être, lisez vous seulement l'avis de résiliation en ignorant le justificatif de déménagement ? Mais quel qu'en soit le ou les motifs, et parce que ma démarche s'inclue aussi dans une démarche pédagogique, je dois vous informer, à mon grand regret que si votre logistique ne vous permet pas de lire les documents que l'on vous envoie en LRAR, il est de votre seule responsabilité d'en assumer les conséquences.

Réponse à un e-mail du 17/11/2005 où j'indiquais mon nom, mon ancienne adresse et mon numéro de téléphone en rapport avec l'abonnement ADSL :
Suite à votre mail du 17/11/05, nous vous remercions de nous communiquer votre n° de compte client pour accéder à votre compte et donner suite à votre demande.
Ne trouvez-vous pas remarquable, vous aussi, l'efficacité et la volonté dont a fait preuve votre service client en ne tapant pas mon nom et prénom dans votre base de donnée pour retrouver ce fameux numéro de compte ? Numéro, par ailleurs, interne à votre logistique et dont je n'ai aucune obligation légale à me rappeler.

Ainsi, pour s'assurer de la cohérence de votre base de donnée, et vous aider dans votre processus de restructuration interne que vous ne manquerez pas d'initier à l'énonciation des manquements de vos services, je vous demande donc, conformément à la loi du 6 janvier 1978 sur l'informatique et liberté, de me communiquer toute les informations nominatives me concernant. Veuillez compiler ces informations, issues des fichiers numériques ainsi que de notes manuscrites éventuelles - assimilées par la jurisprudence à des traitements informatisés - et me les envoyer dans un format humainement lisible, comme le stipule la loi.

Je vous invite d'ailleurs à parcourir ces informations me concernant car elles sont fort instructives. Vous n'oublierez pas d'y faire apparaître les traces (ou tickets, dans votre jargon).des évènements suivants :

Mais toutes ces sympathiques digressions ne doivent pas nous empêcher d'en venir au fait.. Sachez que par la présente, je vous mets en demeure de me rembourser par un chèque à mon ordre, la somme de 225 euros 33 cents sous huitaine. Cette somme correspond à la somme du montant indûment prélevé ainsi que les frais de gestion de votre dossier (cette mise en demeure + appels téléphoniques surtaxés + frais de recouvrement bancaire pour avoir mis à découvert mon compte inactif après mon déménagement). Cette somme ne prend pas en compte les heures perdues de mon temps libre, passées à vous rappeler vos obligations morales et - puisque cela ne suffit pas - légales. Notez bien, et je prend soin d'utiliser un vocabulaire dont vous êtes coutumier, que cette offre est exceptionnelle et limitée dans le temps.

Chère Madame ou cher Monsieur, bien que j'ai pris un extrême plaisir à vous contacter, je vais néanmoins devoir conclure cette missive. Heureusement, je garde bon espoir que nous pourrons à nouveau communiquer. En effet, j'attire votre attention sur le fait que je demande un remboursement basé sur préjudice et non le montant exact de votre retrait. En considérant la façon dont vos services ont fait montre d'efficacité jusqu'à maintenant, je ne doute donc pas que nous serons amenés à plus ample connaissance. Dans ce cas, et je m'excuse par avance, mon prochain courrier perdra sans doute beaucoup de son essence lyrique et enjouée car celui ci sera rédigé par mon avocat (qui m'a tout de même demandé de vous envoyer personnellement cette lettre au préalable)

Enfin, n'étant pas de nature égoïste je n'ai pas voulu restreindre ce courrier a votre seul endroit et j'ai donc pris la liberté de le publier en copie sur mes différents sites Internet (qui rassurez vous ne sont pas hébergés par vos services). Bien entendu, outre les suites normales que vous voudrez bien donner à mes requêtes, vous disposez d'un droit de réponse que je me ferai un plaisir de présenter conjointement.

Madame, Monsieur, veuillez recevoir l'assurance de mon extrême et inaliénable considération.



Léon Sébastien